Es gibt Dinge im Leben, die sind einfach immer super. Erdbeeren zum Beispiel. Oder Fernsehen (sagt das Kind des Hauses jedenfalls).
Und dann gibt es Call Center.
Moment, nicht falsch verstehen. Die Menschen im Call Center sind in der Regel ganz nett. Aber alles, wirklich alles, andere an Call Centern ist einfach nur – wie sag ichs am besten – unfassbar. Ich weiß, wir haben alle diese Erfahrungen schonmal gemacht. Trotzdem: Sozusagen stellvertretend für alle unsere Erlebnisse hier meine gestrigen Erfahrungen. Geteiltes Leid ist schließlich halbes Leid.
Also, hier die Chronologie:
Irgendwann im Mai, ca. 16 Uhr: Versuch, einen Flug über die Lufthansa-Website zu buchen. Da wir einen kleinen Extrawunsch haben, weigert sich die Seite, uns zu verarbeiten.
16:30: Wir suchen die Telefonnummer der Lufthansa-Hotline
16:37: Telefonnummer im Kleingedruckten irgendwo gefunden – los geht’s mit der Warteschleife.
17:09: Die Musik stoppt, ein netter Herr mit, sagen wir, durchschnittlichen Englischkenntnissen nimmt sich unseres Anliegens an.
Ca. 18 Uhr: Nach mehreren Runden Gespräch – Warteschleife – Gespräch – Warteschleife gibt es einen Buchungscode. Alles in Butter.
Denkste.
Juli
7.7.; 8:42: Ich checke, ein paar Wochen vor besagtem Flug, vorsichtshalber mal die Website mit dem Buchungscode. Die Website sagt, die Buchung gibt es nicht!?
8:46: Ich habe die Hotline-Nummer wiedergefunden und wähle…
8:52: oha, das ging schnell. Schon jemand dran. Ich frage nach ob alles in Ordnung ist – die Hotline-Dame weiß es nicht, das System sei gerade zusammengebrochen. Ich soll doch bitte in 2h nochmal anrufen.
10:52: Ich kann nicht anrufen – ich habe einen Job mit vielen Meetings
12:13: jetzt aber. Auf in die Warteschleife
12:24: es meldet sich eine Dame Namens Grace. Sie stellt fest, dass unsere Buchung gecancelt wurde. Warum weiß sie auch nicht. Warum wir keine Nachricht erhalten haben auch nicht. Offenbar sind keine Zahlungsdaten übermittelt worden?! Immerhin könnte man den gleichen Flug einfach jetzt nochmal richtig buchen.
12:35-12:55: Es geht hin und her. Wir sollen jetzt 30% mehr für den gleichen Flug bezahlen. Ist ja auch logisch, wenn die Lufthansa Mist baut, dass wir dafür zahlen. Ich soll mich einfach über das Beschwerdeformular melden für eine Erstattung.
12:56: Ich sage mein 13 Uhr-Meeting ab
13:04: Wir stehen kurz vor Vollstreckung – noch eine letzte Eingabe
13:05: tut-tut-tut. Ich bin rausgeflogen.
13:06: Ich rufe wieder die Hotline an.
13:48: Die Warteschleifenmusik hört auf – es meldet sich eine Mitarbeiterin Namens Grace
13:49: Ich stelle fest, dass Grace nicht die Grace von vorhin ist. Ich erkläre mein Anliegen.
13:56: Grace hat mein Anliegen verstanden
14:08: Grace hat die fast fertige Buchung im System gefunden, die Extrawünsche eingepflegt und gebucht. In 10-15 Minuten sollte eine Bestätigung per email kommen.
14:09: Ich renne zur Toilette. Danach versuche ich heute auch noch etwas zu arbeiten. Wird ja mal Zeit.
15:35: Es ist keine email da. Unter der Buchung auf der Lufthansa-Website finde ich unsere Daten, aber keine Ticketnummer.
15:36: Ja richtig – ich wähle die Hotline-Nummer…
15:48: Diesmal keine Grace. Die Dame bucht uns nochmals ins Ticketing-System ein – da sei wohl etwas schief gelaufen. In 24 Stunden sollte alles erledigt sein, versichert sie mir.
15:55: Ich gebe auf für heute und überlege, wieviel Schadenersatz man wohl fordern kann für die verbrauchten Nerven und verschwendete ArbeitsLebenszeit.
Ehrlich. Da helfen abends wirklich nur noch Erdbeeren, Fernsehen und Wein. Und irgendwann werden wir sicherlich wissen, wie das mit den Call Centern am Besten zu handlen ist. Solang am Ende das Flugzeug hoch genug fliegt und sicher ankommt, hat sich das alles vielleicht irgendwie gelohnt.
Genießt das Wochenende!
